Quality Management System: Customer Satisfaction Survey of The Haematology Unit of the Central Laboratory of the Teaching Hospital of Yopougon

Résumé

ABSTRACT Background. Customer satisfaction is at the heart of laboratory strategies. It is an essential concept in the healthcare quality approach. In Cote d’Ivoire, there are few reports on biomedical laboratorie customer satisfaction, especially those attending teaching hospitals. We conducted a survey to assess the perceived quality of the services offered in the haematology unit of the central laboratory at the teaching hospital of Yopougon, Abidjan, Cote d’Ivoire. Methods. A survey questionnaire was used to collect data on various aspects of the pre-analytical phase (including access to the premises, reception, cleanliness of the sampling room) and the post-analytical phase (turn-around times). Results. Costumer’s satisfaction was at 80 % of the surveyed sample for the opening hours, 67 % for the help desk and 58 % for turn-around times. Overall, less than 50 % of customers were satisfied with the services offered by the haematology unit of the teaching hospital of Yopougon. Conclusion. A customer satisfaction survey does not solve all the problems in the quality of the services offered. It makes it possible to pinpoint the strengths and weaknesses of the concerned unit, in order to take corrective actions. RESUME Introduction. La satisfaction client est placee au cœur des strategies des laboratoires. Elle est un concept essentiel dans la demarche qualite sante. En Cote d'Ivoire, il y a peu d’etudes sur la satisfaction des clients au sein des laboratoires centraux dans les CHU. C'est dans ce cadre que nous avons mene une enquete de satisfaction client pour evaluer la qualite des services proposes dans l'unite d'hematologie du laboratoire central du CHU de Yopougon. Methodes. Une fiche d'enquete a permis d'obtenir des informations sur differents aspects de la phase pre-analytique (y compris l'acces aux locaux, l'accueil, la proprete de la salle de prelevement) et la phase post-analytique (delai de rendu des resultats). Resultats. Lors de la phase pre-analytique, 80% des clients ont apprecie les horaires d'ouverture du laboratoire, alors que seulement 67% etaient satisfaits de l'accueil. Au cours de la phase post-analytique, 58% des clients etaient insatisfaits du delai de rendu des resultats. Globalement, moins de 50% des clients sont satisfaits des services proposes par l'unite d'hematologie du CHU de Yopougon. Conclusion. Une enquete de satisfaction client ne resout pas tous les problemes mais permet au moins de diagnostiquer les forces et les faiblesses de l’unite de sante concernee, afin de prendre des mesures correctives.

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