Les déterminants de la qualité perçue des services publics et sa mesure : cas de l’administration judiciaire

Résumé

La mesure de la qualité perçue par les usagers des services publics constitue un levier stratégique pour les institutions publiques, leur permettant non seulement d’évaluer objectivement la qualité des services qu’elles offrent, mais aussi de mieux appréhender le niveau de satisfaction de leurs usagers. Cette démarche d’évaluation s’inscrit dans une logique d’amélioration continue, favorisant l’optimisation des services rendus et, plus largement, l’accroissement de la performance des organisations publiques. L’administration judiciaire, en tant que composante essentielle du secteur public, n’échappe pas à cette règle. Toutefois, elle présente des spécificités propres à son champ d’action, à savoir la justice, à la nature de ses prestations, ainsi qu’au profil particulier de ses usagers, les justiciables. Ces particularités nécessitent l’adaptation des outils d’évaluation aux réalités de ce secteur. La présente recherche vise à élaborer un modèle conceptuel adapté à l’évaluation de la qualité perçue des services publics judiciaires au Maroc. Elle s’articule autour de deux axes principaux. Le premier axe est consacré à l’élaboration du cadre théorique, mobilisant les fondements du marketing des services, du management public et des approches existantes relatives à la mesure de la qualité perçue dans les services publics. Une analyse critique des modèles conceptuels développés dans la littérature permet d’identifier les limites et les apports pertinents pour le contexte judiciaire marocain. Le second axe s’inscrit dans une démarche empirique, centrée sur la conception, la validation et l’application d’un modèle spécifique, désigné QPSPJ (Qualité Perçue des Services Publics de la Justice). Ce modèle a pour ambition de mesurer de manière rigoureuse la qualité perçue par les usagers. Une enquête de terrain menée auprès d’usagers des juridictions marocaines permet d’identifier les déterminants clés de cette qualité et d’en tester la robustesse conceptuelle et opérationnelle. La thèse s’achève sur une synthèse des résultats obtenus, en exposant les contributions théoriques et managériales de la recherche, ainsi que des recommandations opérationnelles en vue d’améliorer l’expérience des usagers du système judiciaire marocain. Elle ouvre également des perspectives pour des travaux futurs dans des contextes similaires ou complémentaires.

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