Apprentissage relationnel et création de valeur client : l’effet médiateur de la capacité d’innovation service

Résumé

Notre étude porte sur le rôle de l’apprentissage relationnel dans la stimulation de la création de valeur pour le client. Elle s’inscrit dans le cadre d’une approche relationnelle créatrice de valeur. Dans cette optique, notre ambition est de répondre à la question suivante : Quel est l’effet de l’apprentissage relationnel et de la capacité d’innovation service sur la valeur client ? Pour atteindre cet objectif, nous avons mobilisé un cadre conceptuel qui nous a permis d’élaborer le modèle de la recherche démontrant que l’effet de l’apprentissage relationnel comme stimulant de la création de valeur client est médiatisé par la capacité d’innovation service. Pour tester nos hypothèses une étude a été menée auprès de 83 agences bancaires. Les résultats de cette étude soulignent que l’apprentissage relationnel a un effet positif sur la capacité d’innovation service dans le cadre d’une logique relationnelle dans les banques. Ils confirment que la capacité d’innovation service affecte positivement la valeur client dans le même contexte bancaire et médiatise la relation positive entre l’apprentissage relationnel et la valeur client. De même, le rôle modérateur du leadership transformationnel dans la relation positive entre la capacité d’innovation service et la valeur client est confirmé.

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