Les Déterminants et les Conséquences de l'Expérience d'Usage des Services Bancaires Mobiles : Cas du Maroc

Résumé

La transformation digitale du secteur bancaire et la diffusion des technologies mobiles ont profondément modifié les modalités d’interaction entre les banques et leurs clients. Dans le contexte marocain, malgré les avantages fonctionnels associés aux services bancaires mobiles, leur adoption ne garantit pas nécessairement une utilisation durable ni une expérience satisfaisante. Cette recherche doctorale vise ainsi à identifier les déterminants et les conséquences de l’expérience d’usage des services bancaires mobiles auprès des clients marocains. Le travail propose un modèle intégrateur articulant trois phases complémentaires : la pré-adoption, l’expérience d’usage et la post-adoption. Il mobilise conjointement les théories de l’acceptation et de l’utilisation des technologies, l’approche expérientielle et les travaux consacrés à l’expérience utilisateur. L’expérience d’usage est appréhendée comme un vécu subjectif, multidimensionnel et évolutif, comprenant des dimensions cognitive, affective et hédonique. Inscrite dans une posture post-positiviste et un raisonnement hypothético-déductif, la recherche adopte une démarche mixte. Une phase qualitative exploratoire a permis de contextualiser les déterminants de l’adoption et les dimensions de l’expérience. Elle a été suivie d’une phase quantitative fondée sur des questionnaires administrés auprès d’utilisateurs de services bancaires mobiles. Les échelles de mesure ont été soumises à des analyses exploratoires et confirmatoires, puis les relations du modèle ont été testées à l’aide des équations structurelles. Les résultats montrent que la sécurité perçue constitue le principal déterminant de l’intention d’adoption, suivie de l’ergonomie et de la valeur utilitaire. L’intention d’adoption influence favorablement les dimensions cognitive, affective et hédonique de l’expérience, lesquelles contribuent significativement à la satisfaction. En revanche, l’effet direct de la satisfaction sur les intentions comportementales futures n’a pas été confirmé. Ce résultat souligne que la satisfaction ne suffit pas, à elle seule, à garantir la continuité d’usage. Cette recherche contribue ainsi à dépasser les modèles centrés exclusivement sur l’adoption initiale, en intégrant l’expérience vécue et ses conséquences dans la compréhension du comportement des utilisateurs. Elle propose également aux banques marocaines des leviers permettant d’améliorer la sécurité, l’ergonomie, l’utilité et la qualité expérientielle de leurs services mobiles.

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